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北京市建设委员会


北京市房地产经纪纠纷投诉处理管理规定

【文号】京建租[2007]98号
【颁布单位】北京市建设委员会
【颁布日期】2007-01-25
【生效日期】2007-01-25
【法律层级】规范性文件



　　为了维护当事人合法权益，方便群众和企业解决房地产经纪纠纷问题，规范房地产经纪纠纷投诉行为和处理工作，促进房地产经纪行业健康发展，特制定本规定。
　　一、管辖权限

　　(一)本着方便群众和首问受理的原则，对房地产经纪机构的直接投诉和网上投诉，由房地产经纪机构注册地址或经营地址所在地的区县建委(房管局)受理；对房地产经纪机构分支机构的直接投诉和网上投诉，由分支机构注册地址所在地的区县建委(房管局)或分支机构所属房地产经纪机构注册地址所在地的区县建委(房管局)受理。

　　(二)市建委收到的房地产经纪纠纷投诉(包括信访)，转交房地产经纪机构注册地址所在地的区县建委(房管局)处理；涉及分支机构的，转交分支机构经营地址所在地的区县建委(房管局)受理。

　　(三)对房地产经纪人或其他从业人员的投诉由其执业的房地产经纪机构注册地址所在地或分支机构经营地址所在地的区县建委(房管局)受理。

　　二、工作时限

　　(四)区县建委(房管局)受理关于房地产经纪纠纷的投诉后，应于30日内完成投诉调查调解工作并将有关材料通过“北京市房地产经纪管理系统”报市建委。

　　三、受理范围

　　(五)区县建委(房管局)负责调解处理群众对所管辖区域内的房地产经纪机构及其从业人员的有关投诉。对下列情况的投诉不予受理：

　　1.反映非本市管辖范围内问题的投诉；

　　2.进入司法判决、诉讼程序的投诉；

　　3.所反映问题不涉及房地产经纪机构及房地产经纪从业人员的投诉；

　　4.无具体投诉内容；

　　5.已经调解又无新证据、新情况的投诉。

　　四、受理程序

　　(六)投诉人直接投诉

　　1.投诉人到区县建委(房管局)投诉时，行政主管部门应向投诉人讲明投诉受理程序及有关事项，要求投诉人填写《北京市房地产经纪纠纷投诉登记表》并提交本人身份证件及有关合同(协议)、发票(收据)等相关证据材料A4纸复印件(验原件)。代理投诉的，应提交投诉委托书及代理人身份证件。

　　2.区县建委(房管局)受理关于房地产经纪纠纷的投诉后，应于3个工作日内将投诉事由录入“北京市房地产经纪管理系统”，录入当日视同已经通知被投诉方。对因房地产经纪机构未备案而无法通过系统通知被投诉方的，应直接对其进行检查，责令限期整改或按有关规定进行处理，并就投诉事由当场予以通知。

　　3.被投诉方应自接到通知之日起3个工作日内，针对该起投诉提交调查说明材料(应注明是否愿意接受调解)及有关合同(协议)、发票(收据)等相关证据材料A4纸复印件(验原件)。

　　被投诉方接到通知之日起3个工作日内已解决该纠纷的，可直接提交情况说明和解决纠纷的证据材料，解决纠纷的文字材料中应当注明“此纠纷就此一次性解决”，并由当事人双方签字(盖章)确认。

　　4.区县建委(房管局)根据投诉人提交的投诉材料及被投诉方提交的说明材料进行调解，必要时可组织双方当事人面谈。根据合同约定和实际情况判断双方当事人责任。

　　5.对涉及行政管理权限以外的法律问题而无法确定责任方的，或当事人一方不同意调解或提出终止调解的，区县建委(房管局)可以建议当事人通过法律途径解决问题，待当事人提供有明确判决条款的法律文书后判定投诉有效性及被投诉方违法性。

　　6.下列情况的投诉被视为无效投诉，不记入被投诉方相关信用信息系统：

　　(1)根据投诉人所留联系方式无法与其取得联系；

　　(2)投诉人不能够按照规定提交身份证明、证据材料；

　　(3)投诉人所提供的证据材料不真实或不能说明问题；

　　(4)被投诉方无违规行为，且经司法解决后被判定胜诉的。

　　7.区县建委(房管局)行政主管部门在调解过程中，对查实被投诉方有违法违规行为的应予“公示发布”，并按照有关规定予以处罚，问题突出的应记入信用档案系统。被投诉方未按照时限要求反馈情况或提交材料的也将被“公示发布”。

　　8.区县建委(房管局)行政主管部门对调解情况、处理情况应及时录入“北京市房地产经纪管理系统”，同时应将投诉材料拍照或扫描，并输入该系统。

　　(七)网上投诉

　　网上投诉，是指群众通过北京市房地产交易管理网“网上投诉”对房地产经纪机构及从业人员的投诉。

　　相关经纪机构接到投诉后，如于5日内自行解决纠纷并向经纪机构注册地址所在区县建委(房管局)提交情况说明和解决纠纷的证据材料，区县建委(房管局)应通过系统中的“直接处理”录入相关情况，进入处理程序。

　　5日内如果投诉问题仍未得到解决，投诉人可根据网络系统的提示，于7日内到区县建委(房管局)填写《北京市房地产经纪纠纷投诉登记表》并补交本人身份证件及相关证据材料，区县建委(房管局)应当按照投诉人直接投诉的程序处理，受理后应通过系统中的“管理/受理”核对、补充、修改相关情况。

　　(八)信访投诉

　　信访投诉，是指群众通过信访渠道对房地产经纪机构及从业人员提出的投诉，按照国务院《信访条例》和《北京市信访条例》规定办理。

　　区县建委(房管局)应于3个工作日内告知投诉人我市处理房地产经纪纠纷投诉工作程序，请投诉人按照规定补充材料，并按照投诉人直接投诉的程序处理。

　　五、房地产经纪机构工作要求

　　(九)为了从源头上控制纠纷投诉的产生，各房地产经纪机构应当在企业日常内部管理中建立健全以下相应的客户服务制度：

　　1.将公司内部投诉电话、投诉邮箱在营业场所公示，分支机构还应公示总公司的注册经营地址，并载入经纪合同中。

　　2.建立客户回访制度，存量房买卖、房屋租赁代理业务的回访率应达到100%，房屋租赁居间及其他业务的回访率应达到30%。

　　3.使用由行政主管部门或行业协会推荐使用的合同示范文本。

　　4.对投诉问题集中的分支机构，在确定其存在违法违规行为后，公司应对其负责人予以经济处罚、降级或开除。涉及房地产经纪人员的，应予以经济处罚，直至开除；如发现其违法行为涉嫌犯罪，公司应及时向公安机关报案。

　　(十)房地产经纪机构应当每日登陆北京市房地产经纪机构内部管理系统，及时妥善处理网上投诉和政府主管部门交办的群众投诉，并按工作时限要求提交相关材料。

　　(十一)房地产经纪机构在处理投诉过程中不得伪造证据材料，不得采取威胁、恐吓、辱骂等其他手段对投诉人进行打击报复。

　　六、管理部门工作要求

　　(十二)区县建委(房管局)行政主管部门工作人员对待投诉群众要主动热情、耐心细致，对管辖权限内的投诉要妥善及时地予以处理，不得以任何理由推诿、敷衍、拖延；对不予受理和需要通过司法途径解决的问题要认真做好解释工作。

　　(十三)涉及两个或者两个以上区县的投诉，有关区县建委(房管局)应当积极配合受理投诉的区县建委(房管局)开展工作。

　　(十四)调解纠纷时要坚持查明事实、依法办事，分清责任、处理公正，宣传法规、教育疏导的原则开展工作。工作人员不得擅自将投诉人提交的投诉及证据材料转给被投诉方。

　　(十五)受理群众对异地经营或未按要求办理备案的房地产经纪机构的投诉时，应当在调解纠纷过程的同时，按照有关规定对其违反备案工作要求的违规行为予以处理。

　　(十六)在处理纠纷过程中，对发现有突出问题或重大隐患的企业，要依据房地产经纪信用档案系统管理的有关规定，将其行为记入该企业信用档案警示信息系统；同时，要及时向市建委进行书面汇报，并注意采取有效方式控制事态发展。

　　(十七)工作中发现被投诉方违法行为涉嫌犯罪的，应当按照有关规定移送公安机关处理。

　　(十八)对已处理的投诉材料要装订存档，便于日后查询。系统录入应当及时准确，并与存档的书面材料主要内容保持一致。



建设部办公厅


关于对八省市建筑安全生产工作进行督查的通知



建办质电[2005]75号

北京、天津市建委，河南、湖南、广东、四川、陕西省建设厅，江苏省建设厅、建管局：

　　按照《关于对建筑安全生产工作重点地区开展督查的通知》（建办质函[2005]529号）的工作部署，我部定于2005年10月16日至10月22日对北京、天津、江苏、河南、湖南、广东、四川、陕西等8个省市建筑安全生产工作进行督查。现将有关事宜通知如下：

　　一、督查分组及成员

　　督查组由国家安全生产监督管理总局、监察部驻部监察局和建设部质量安全司、标准定额司、稽查办及有关省市建设主管部门的有关人员组成，每组5人。

　　第一组：检查天津市

　　组　长：徐　波　　建设部质量安全司　副司长

　　联系人：万建一　　建设部质量安全司　处长

　　联系电话：010－58933041

　　第二组：检查北京市

　　组　长：尚春明　　建设部质量安全司　副司长

　　联系人：王英姿　　建设部质量安全司　副处长

　　联系电话：010－58933920

　　第三组：检查江苏省

　　组　长：张　凌　　监察部驻建设部监察局　处长

　　联系人：张　强　　建设部质量安全司　主任科员

　　联系电话：010－58933920

　　第四组：检查河南省

　　组长兼联系人：焦占拴　　建设部稽查办　副主任

　　联系电话：010－58934047

　　第五组：检查湖南省

　　组长兼联系人：邵长利　　建设部质量安全司　调研员

　　联系电话：010-58933293

　　第六组：检查广东省

　　组长兼联系人：赵毅明　　建设部标准定额司　调研员

　　联系电话：010-58933231

　　第七组：检查四川省

　　组　长：王力争　　国家安全生产监督管理总局监督二司助理巡视员

　　联系人：秦春芳　　建设部稽查办　稽查特派员

　　联系电话：010－58933693

　　第八组：检查陕西省

　　组长兼联系人：曲　琦　　建设部质量安全司　处长

　　联系电话：010－58933920

　　二、督查内容与方式

　　（一）本次督查所在省（直辖市）的每个地区检查1至2个城市（含省会城市）或区（县），主要检查省（直辖市）和市（直辖市的区、县）建设行政主管部门对建筑施工安全生产的监管情况。

　　检查步骤：

　　1、督查组在听取省级建设行政主管部门工作汇报后，对照自查表进行核查，并重点检查以下内容：

　　（1）召开本地区建筑安全生产形势分析会、安全生产联络员会议及其他建筑安全生产相关会议的会议纪要和工作部署；

　　（2）安全生产预警制度运行情况，包括对汛期和“五一”、“十一”黄金周期间安全生产工作部署文件和检查情况记录台帐；

　　（3）贯彻落实《关于严格实施建筑施工企业安全生产许可制度的通知》（建质电[2005]46号）精神，依法实施两项许可及制定相关配套制度的有关材料；

　　（4）针对坍塌、高坠等不同的事故类型制定的本地区专项整治部署文件及实际效果分析，以及本地区建筑施工重大危险源公示、监控情况；

　　（5）对今年发生的建筑施工安全事故相关责任单位、责任人的查处情况，特别是对7月14日后发生的事故单位暂扣安全生产许可证和处罚台帐等书面材料等；

　　（6）贯彻落实《建筑工程安全防护、文明施工措施费用及使用管理规定》（建质[2005]89号）精神，根据本地实际情况制订安全防护、文明施工措施费用标准及实施情况。

　　2、督查组在听取市（直辖市的区、县）建设行政主管部门工作汇报后，对照自查表进行核查，除重点检查上述所列（1）～（5）条工作情况和资料外，还应重点检查以下内容：

　　（1）建设行政主管部门7月14日后发放施工许可证时是否审查施工企业具有安全生产许可证。检查地点：施工许可证颁发机关，抽查项目数量不少于10个。

　　（2）建设行政主管部门对9月1日后招投标的工程项目安全防护、文明施工措施项目单列的监管情况，在发放施工许可证时是否审查安全防护文明施工措施费用支付计划情况。检查地点：招投标监管机构或建筑工程承发包交易中心，抽查项目数量不少于10个。

　　（二）每个城市实地抽查2至3个建筑工地，由当地建设行政主管部门提供已自查过的在建工程名单，督查组随机抽取并确定；也可由督查组在检查中时随机决定。

　　检查步骤：听取施工企业、建设单位、监理单位汇报，检查工地现场并重点检查以下资料：

　　1、施工企业安全生产许可证办理情况，安全生产管理机构设置及专职安全管理人员配备情况；

　　2、建设单位提供与工程有关的原始资料、地下管线情况，向施工单位支付安全防护、文明施工措施费情况；

　　3、监理单位的《监理计划》，监理月报、日记，对施工组织设计中的安全措施的审查，以及对隐蔽工程和重点部位、关键工序进行旁站监理的有关记录。

　　请有关地区建设行政主管部门根据要求，做好准备工作，并将此次检查及时通知同级安全监管部门、驻厅（委）监察部门及当地主要新闻媒体，并邀请上述部门的人员参会，同时加大媒体舆论对建筑安全生产的监督力度。

建设部办公厅
二○○五年十月十一日